莒县“无柜台”受理模式深化审批服务便民化改革

今年以来，莒县坚持以人民满意为目标，大力实施制度创新、流程再造，探索实施行政审批“无柜台”帮办受理服务模式，打破传统柜台隔离，实行开放式、管家式、延伸式服务，实现了与群众肩并肩、零距离、心贴心。自今年6月份试运行以来，办理各类行政审批服务事项5500多项，行政审批效率提高近1倍，行政成本压减2/3以上。

优化布局破隔阂，实现“无柜台”贴心服务。以往的柜台受理，工作人员在柜台内，办事群众被隔离在柜台外，使工作人员和办事群众存在隔阂感。撤销柜台，让工作人员从柜台内走出来，与办事群众同坐一条“板凳”，实现“一对一、零距离、心贴心”服务。一是开展“集约化、智能化”导办服务。将帮办代办和综合受理人员整合为1支帮办受理队伍，实现“一人负责、同步推进”，将原来需要的12名帮办代办人员、17名业务受理人员压减到14名，人员数量压减50%。创新实行群众网上预约、现场申请、智能呼叫导办模式，智能化选派帮办人员，进行“一对一”精准服务。二是开展“肩并肩、圆桌式”亲情服务。拆除原有受理柜台，设置圆桌式群众咨询处，负责群众咨询业务；配备双人并排座椅受理桌，由传统“面对面”窗口受理变为“肩并肩”帮办服务，由过去“公事公办”变为“手把手”亲情帮办，拉近了工作人员与办事群众的距离，业务审批也更加高效便捷。三是开展“听民声、走流程”体验服务。广泛开展“听民声、走流程”体验活动，县级领导干部带头采取随群众办一次业务、受理一次审批事项等方式，到一线窗口现场体验办事流程，面对面征求企业群众意见建议；结合听取的意见和建议，制定纠正“指尖上的形式主义”、加强中介管理等16项具体措施，真正把群众的“问题清单”变为优化服务的“整改清单”。

优化流程除障碍，保障“无柜台”专业受理。从办事群众角度出发，对所有审批事项进行“拆分－重组－标准化”，编制标准化“受理事典”。一是拆分细化行政审批事项。按照群众办理单一子项的需求，将187项行政审批事项拆分成1192个最小子项。以“取水许可事项”为例，共拆分为取水许可、取水工程设施验收、取水许可证延续、变更、补证、注销等68个办理最小子项，最大限度地方便群众办事需求。二是优化重组行政审批事项。按照群众办事往往只是“一件事”的需求，对拆分后的最小子项进行重新组合，首批重组了350项“一件事”，基本覆盖了群众经常办理的“一件事”。以“我要开酒店”为例，重组了营业执照、环评、消防、食品经营、卫生防疫等9个办理分项，将过去9套材料、9个工作流程，整合为1套材料、1个工作流程。三是编制标准化“受理事典”。对拆分的最小子项和重组的“一件事”进行标准化规范，统一申请材料、制式表格、填写模板，汇编成“受理事典”，使帮办受理人员不受工作经验和专业限制，经过短期培训，就能对照标准化“受理事典”完成帮办受理工作。“受理事典”从根本上解决了“只有专业人才能办专业事”的难题，为实现“无柜台”帮办受理破解了专业障碍，实现非专业人也能办理专业事。

优化作风提质效，延伸“无柜台”服务触角。以群众满意为导向，突出信息化全流程服务、重点项目一线、群众评价评议3项重点，构建更加全面的服务保障体系。一是延伸“无柜台”到网上办。建立帮办受理人员与办事群众“零距离”沟通的信息化渠道，远程指导材料完善、网上申报、现场踏勘问题整改等，全流程信息化服务，解决了过去群众办理复杂事项来回跑、反复问、多次改等问题。二是延伸“无柜台”到一线办。坚持项目为王，把“无柜台”服务延伸到重点项目一线，设立大项目服务中心，先后为30多个省市县重点项目全程上门提供政策解读、材料申报、规费缴纳等服务，配套“拿地即开工”“重点项目容缺审批”等措施，确保项目“早开工、快落地”。三是延伸“无柜台”到群众中。实行“即时评”，办事群众在接受咨询、帮办受理业务后，即时在“一窗受理”系统评价；实行“扫码评”，办事群众不愿现场评价的，可通过扫描二维码，用手机对服务事项进行网上评价；实行“卡片评”，办事群众不愿实名评价的，可持由咨询引导台提供的评价卡，投放到固定评价箱。